E' consuetudine che nei grandi centri commerciali l'importante per il management non sia curare il rapporto con ogni singolo cliente ma massimizzare le vendite ed i profitti giornalieri. Il cliente che entra in un ipermercato deve acquistare, è questa la tacita regola che vige all'interno di questi luoghi. Chi non acquista non è un cliente.
Una visione di questo tipo è poco lungimirante e nel medio-lungo periodo può portare ad una perdita di clienti o perlomeno ad una riduzione di clienti abituali. Ed in un periodo di instabilità economica e di contrazione degli acquisti come questa, avere una base di clienti abituali esigua è un male per qualunque azienda.
Il management di queste imprese è probabilmente affetto dalla sindrome di Apu: il cliente deve essere spennato il più possibile nel momento in cui varca la soglia del nostro negozio, non importa se se ne accorge o meno, l'importante è trarre il maggior profitto possibile da ogni singolo cliente, anche con mezzi poco "ortodossi".
E' la tattica giusta? A prima vista può sembrare una strategia che premia, ma la realtà è ben diversa. continue reading...
