Perchè i social media dovrebbero essere importanti per una piccola impresa?
Prenderemo spunto da una ricerca della Nielsen del 2009, “Listening & Engaging: A Social Media Framework for Retailers”, per analizzare come e perchè i social media siano utili al nostro business.
Innanzitutto diamo uno sguardo alle statistiche: negli ultimi mesi la crescita dei social media è stata a dir poco incredibile, da maggio 2008 a maggio 2009 Facebook ha registrato una crescita del 190% YOY (su base annua), Twitter addirittura del 1448% YOY. Cifre astronomiche, specie nel caso di Twitter.
I CGM (Consumer Generated Media), cioè i media che usufuiscono dei contributi degli utenti per i loro contenuti, hanno registrato in un anno una crescita dei visitatori unici del 9% e addirittura una crescita del 67% del time per person, cioè del tempo impiegato a visitare il sito da parte degli utenti. E per il futuro ci sono aspettative ancora più rosee.
Statistiche Social Media Nielsen
L’utente tipo è delineato come una persona tra i 35 e i 49 anni, di genere per lo più femminile e con un reddito medio-alto, un profilo appetibile per qualunque impresa.
Molti si chiederanno, come mai i Social network hanno avuto questa crescita e rivestono tanta importanza nel mondo web? Principalmente, secondo Nielsen, per 4 motivi:
- Soddisfano il bisogno emotivo di essere ascoltati da altre persone
- Danno la possibilità di connettersi e dialogare con gli altri
- Ci permettono di promuovere e far conoscere le cose e le persone che amiamo
- Sono piattaforme realizzate per consentire un accesso ed un facile utilizzo anche a chi non è tech-friendly
Secondo una ricerca di Forrester Research i 2/3 dei retailers hanno già investito nei social media e il 22% di essi hanno pianificato nei successivi 12 mesi un investimento. Oltre il 30% dei retailers afferma che la presenza della propria azienda nei SN è migliore come veicolo di marketing del SEO e del SEM.
I social media inoltre forniscono due fondamentali opportunità all’impresa: ascoltare e intervenire.
Ascolta, Comprendi, Interagisci e misura
Una PMI (e una qualsiasi azienda) dovrebbe essere capace di utilizzare un social media per ascoltare cosa si dice di essa, utilizzare la piattaforma come un “barometro” della passione attorno al brand: è chiaro che se si parla molto di un brand, di un prodotto o di una campagna pubblicitaria è segno che questi hanno colpito nel segno, che sono interessanti e attraverso l’analisi dei post e delle discussioni all’interno di un SM si può comprendere e quantificare quanto sia importante un brand o un prodotto rispetto alla media dei competitors. Se intorno a voi volteggia una fastidiosa zanzara è segno che non siete per nulla interessanti o che, forse ancora peggio, nessuno vi conosce. Ancora. L’ascolto all’interno dei SM è importante anche come radar per captare ogni piccolo-grande segnale vi riguarda: rischi, opportunità, minacce, tutto in real time. In questo modo siete capaci di affrontare ogni problema o opportunità in tempo e agire di conseguenza limitando i danni o cogliendo un’opportunità prima dei vostri competitor. Infine l’ascolto dei SM vale più di mille focus group “artificiosi” e vi consente di capire molto sui vostri prospect.
Oltre ad agire però dovete inter-agire: non vi fermate al primo step, l’ascolto, ma usate quanto appreso attraverso di esso per interagire con il vostro pubblico. Siate trasparenti ed intervenite nei dibattiti che vi riguardano: mi raccomando, non siate aggressivi e maleducati, cercate di ascoltare ma allo stesso tempo essere reattivi e ancor meglio, siate proattivi, stimolate i vostri clienti e prospect e osservate quali reazioni scatenano le vostre azioni. Prendete appunti e capite meglio i desideri e i pensieri del vostro mercato. E’ letteralmente oro gratis.
Investi dove i tuoi clienti sono concentrati
Ovviamente prima di tutto devi fornire una ragione ai tuoi clienti e ai tuoi prospect per cercarti, parlare di te o (meglio ancora) acquistare i tuoi servizi e prodotti: per fare ciò ovviamente dovrai prima farti conoscere attraverso i classici strumenti di advertising online (SEM, banner, etc…) ma anche sfruttando i SM: e i tuoi maggiori sforzi non dovranno focalizzarsi nello scatenare il tuo martoriato portafoglio estendendo a tutto il web i tuoi messaggi per cercare i tuoi clienti, al contrario investi di più proprio lì dove i tuoi clienti si sono già concentrati, saranno più ricettivi, preparati e interessati. E il tuo ROI ne risentirà positivamente.
E perchè non ripensare il ruolo strategico del customer service? Attraverso i SM potrai raggiungere contemporaneamente due obiettivi: alleggerire il carico sugli altri canali di customer service (telefono, desk, email) e fornire un servizio migliore e più veloce ai tuoi clienti. Twitter ,ad esempio, è un SM che può essere concretamente utilizzato come strumento di customer service. La Southwest Airlines ha proficuamente utilizzato proprio il “fringuello” per gestire il proprio customer service come potete vedere dall’immagine sottostante
Twitter ha aiutato la Southwest ad aiutare più velocemente i propri clienti
Cosi come il sito Zappos.com (abbigliamento) che ha utilizzato twitter per fornire un volto più “umano” al customer service aziendale.
Sfrutta il potenziale dei social media per imparare da chiunque all’interno della tua impresa: poche aziende purtroppo sono sensibili al cosidetto marketing interno, fenomeno questo ancora più grande all’interno delle PMI dove la figura del top management o del titolare sono fin troppo preponderanti ai fini delle decisioni aziendali. Perchè non prestare orecchio alle idee dei proprio dipendenti? Spesso dietro quelle divise sporche o quei tailleur grigi si nascondono formdiabili idee che aspettano solo di essere ascoltate. E’ quello che ha pensato Best Buy, l’importante catena hi-tech Americana: ha addirittura creato un social network aziendale, denonimato Mix, tramite il quale facilita la comunicazione e la collaborazione tra i vari dipendenti dell’azienda. Per best Buy i propri dipendenti sono una risorsa e sostiene attraverso Mix l’impegno proattivo dei propri dipendenti spingendoli a illustrare le proprie idee e scambiare il proprio know-how con il resto dell’azienda. Un bell’esempio di Wikimpresa costruita attraverso i Social Network.
Consigli finali:
- Quello che accade online non resterà a lungo online. Presto o tardi si riverberà anche nel mondo “reale”.
- Volenti o nolenti il potere dei consumatori sta crescendo. Ascolta quello che dicono.
- Prendi parte alle discussioni, ascolta, comprendi e rispondi
- Coltiva e proteggi la credibilità del brand con onestà, apertura e trasparenza
- Non trascurare il tuo sito web, è il tuo miglior strumento di marketing
- Trasforma la lealtà verso la tua azienda in impegno: trasforma i tuoi clienti in evangelizzatori
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Alessandro Marocchini
