Nella mia esperienza di consulente mi sono imbattuto più volte in progetti di e-commerce per PMI e microimprese. Quello che accomunava sia piccole che medie imprese era la quasi totale ignoranza a proposito di processi, norme e organizzazione alla base di un negozio online: molti credevano che fosse sufficiente installare un software open-source e iniziare a vendere, senza preoccuparsi dei processi sottostanti alla vendita online di prodotti e servizi.
Un negozio di e-commerce sottintende una pianificazione organizzativa e strategica abbastanza complessa nel suo insieme, non è certo come aprire un account su ebay per intenderci.
Non è il caso però di spaventarsi, come per tutte le cose con un pò di impegno e organizzazione è possibile gestire un negozio online con semplicità e soddisfazione, basta seguire alcuni semplici ma indipensabili passi.
Attraverso la seguente checklist potremmo organizzarci e riuscire a progettare e realizzare un buon negozio online.
Iniziamo!
ANALISI
Come in molte cose, il primo passo è l’analisi: clienti, fornitori, concorrenti.
Iniziamo con analizzare i nostri clienti: chi sono, dove sono, quanti sono. E’ indispensabile conoscere esattamente chi siano i nostri clienti per poter capire quali prodotti offrire loro e che tipo di comunicazione utilizzare per poterli coinvolgere e attrarli.
Quindi sarà il caso di proseguire con l’analisi dei fornitori: chi sono, i loro prezzi, i loro tempi operativi e di spedizione, per poter organizzare i propri processi di vendita senza incappare in ritardi o problemi che possono compromettere l’immagine del vostro sito di e-commerce. Sopratutto nella fase di start-up è fondamentale che si presentino meno problemi possibili: è comprensibile che all’inizio ci siano difficoltà fisiologiche, ma bisogna fare il massimo perchè siano il meno possibile, dato che siete una giovane attività, sconosciuta, che deve costruirsi una propria immagine e infondere fiducia nei propri prospect.
L’ultima fase adi analisi interesserà i concorrenti: chi sono, cosa propongono, quale è il loro business model, qual’è il loro sistema di pricing, il loro sistema di distribuzione, qual’è la loro stretagia di promozione e come sono giudicati dai vostri prospect. Spesso, sopratutto all’inizio, è utile osservare i vostri concorrenti per apprendere le loro best practices e cercare di farle vostre adattandole al vostro business e alla vostra immagine.
ORGANIZZAZIONE TEMPI DI ATTUAZIONE (TIMELINE)
In questa fase è utile preparare un piccolo piano temporale per organizzare le cose da fare, in modo tale da poter stabilire tempi certi per ogni azione da intraprendere e rendersi conto, sia del tempo necessario a portare avanti ogni singola azione, sia del tempo totale di attuazione del progetto di e-commerce. Inoltre, con questo piano temporale siamo in grado di tenere traccia di eventuali ritardi.
Possiamo realizzare questo piano temporale attraverso la costruzione di una timeline su un foglio excel, niente di complicato. Un esempio è visibile qui sotto:
Questo tipo di pianificazione è utilizzata nel project management ed è denominata diagramma di Gantt, si tratta di un diagramma che mostra sia i task di un progetto, sia il loro sviluppo temporale.
Cercate di darvi dei punti di riferimento temporale per ogni azione da compiere e di tenere traccia attraverso un diagramma (come quello di Gantt) del tempo impiegato per terminare ogni azione. Un modello visuale a volte aiuta a capire se ci sono problemi in arrivo! e permette a chi gestisce un progetto di prendere le contromisure appropiate.
SOFTWARE E-COMMERCE
Questa può essere una fase divertente, perchè vi troverete a scegliere il software alla base del vostro negozio online. Avete diverse scelte: utilizzare un servizio a pagamento che offre un pacchetto completo chiavi in mano (sito+hosting), utilizzare un applicazione open-source (virtuemart, zencart, etc…), utilizzare un sito realizzato su misura per voi. Sta a voi la scelta, basandovi su esigenze e budget disponibile. Tenete conto che avere un sito su misura permette di poter progettare assieme allo sviluppatore e al webdesigner delle funzionalità personalizzate che difficilmente potrete riscontrare e trovare in sistemi già preconfigurati, ma d’altra parte il costo aumenta. Il consiglio che posso darvi è quello di farvi un giro sul web e osservare sia i sistemi open-source (magari dando un’occhiata alle demo), sia tra i portfolio delle web agency che offrono la progettazione di negozi online.
SPAZIO WEB (HOSTING)
La fase successiva è quella della scelta del service provider, cioè dell’azienda che ospiterà nei suoi server il nostro sistema di e-commerce. Nel momento della scelta tenete conto di diversi fattori: qualità del servizio generale, tempi degli SLA, requisiti tecnici del software di e-commerce, costi totali del servizio. Come potete notare ho posto il costo come ultimo fattore; non è un caso, vi assicuro che nel momento in cui avete acquistato il servizio di hosting da un service provider e vi accorgete che non offre tutti i requisiti tecnici necessari a far funzionare il software di e-commerce, o se vi accorgete che il sito è spesso offline e non raggiungibile dai clienti perchè il server ha problemi tecnici, allora vi mangerete le mani per aver speso 100 euro in meno per risparmiare. Come diceva un vecchio spot, il risparmio è la qualità. Ve lo assicuro.
DICHIARAZIONE INIZIO ATTIVITA’ COMUNE
Questa, tra tutte, è la fase maggiormente ignorata dagli imprenditori. Molti, infatti, non sanno che per poter iniziare a vendere online è assolutamente necessario compilare un modulo di inizio attività che poi dovrà essere presentato allo sportello attività produttive del proprio comune di appartenenza, anzi, del comune in cui risiede la vostra attività. Il modulo, nella maggior parte dei casi, è scaricabile online dal sito del comune di appartenenza. Una volta scaricato, andrà stampato e compilato in ogni sua parte: vi consiglio di rivolgervi al vostro commercialista di fiducia per la compilazione del modulo. Una volta compilato lo porterete allo sportello produttivo assieme al bollo che verrà applicato direttamente dall’addetto allo sportello. Tutto qua. L’unico accorgimento è quello di attendere 30 giorni prima di poter aprire il vostro negozio online, pena una bella multa di 5000 euro. Vi assicuro che molti hanno rischiato parecchio (e alcuni hanno dovuto pagare) dato che non ne sapevano niente e hanno iniziato a vendere online senza questa autorizzazione, quindi prestate attenzione.
METODO DI PAGAMENTO
E qui iniziamo a parlare di denaro sonante (come direbbe zio Paperone). Avete pensato a come far pagare i vostri clienti? Ci sono diverse possibilità legate ai vostri processi e alle vostre esigenze. Potete farli pagare attraverso bonifico bancario, attraverso il contrassegno (cioè voi spedite il prodotto, il cliente lo riceve a casa e solo in quel momento paga il corriere) o potete far pagare attraverso carta di credito. Quest’ultima è una delle soluzioni maggiormente utilizzata dai negozi online: è veloce, pratica, affidabile (i soldi arrivano subito sul vostro conto), sicura (grazie ai certificati virtuali e alla cifratura dei dati); la nota dolente sono però i costi: se vi affidate al servizio di una banca (banca sella, etc…) dovrete pagare costi di affitto e percentuali sulla vendita per ogni transazione. D’altro canto il servizio è personalizzato e più che soddisfacente, inoltre potete far pagare anche attraverso bancomat o altri tipi di moneta elettronica. Una soluzione alternativa, meno costosa ma altrettanto sicura, è PayPal: il noto servizio di pagamenti online vi offre l’opportunità di far pagare i vostri clienti attraverso il sistema PayPal o tramite carta di credito. Non ci sarà nessun costo di affitto ma la percentuale sulle transazioni è mediamente più alta del servizio offerto dalla banca. Il mio umile consiglio è quello di iniziare con Paypal, poi in seguito, quando il negozio sarà ben avviato e il fatturato crescerà, potrete scegliere se passare al servizio personalizzato di una banca online.
METODO DI SPEDIZIONE
In questa fase dovrete scegliere il metodo di spedizione dei vostri prodotti verso i clienti del vostro negozio online. Le scelte qui sono limitate a due opzioni: le Poste o un Corriere espresso. Se volete usare le Poste dovete organizzarvi per tempo e mettere in conto che ogni volta che dovrete spedire qualcosa, vi recherete personalmente (o con un vostro incaricato) alla Posta centrale più vicina. Quindi dovete dotarvi di pacchi preconfezionati, documenti per la spedizione, etc… Poste Italiane ha organizzato un prodotto specifico per le imprese, Paccocelere Impresa, che grazie alla partnership con SDA vi consente di usufruire anche di un servizio a domicilio e di altri servizi accessori.
Oltre a Poste Italiane potete servirvi di un Corriere espresso; ce ne sono molti (Bartolini, SDA, TNT, MailBoxes, DHL, etc…), tutti più o meno affidabili e con il loro listino prezzi. Se non siete sicuri di chi scegliere un consiglio che posso darvi è quello di fare un giro online e dare un’occhiata nei siti di infocommerce (ciao.it, kelkoo, etc..) per leggere i commenti di chi ha già provato il servizio di questi corrieri: un’opinione esterna (anzi, più di una) vi aiuterà a prendere una decisione basata su esperienze altrui e non solo su promozioni e pubblicità. Prestate attenzione anche alle modalità di ritiro del pacco e ai costi di spedizione, cercate di capire qual’è quello più attinente ai vostri processi e alla vostra organizzazione, nonchè ai vostri prodotti: ovviamente se vendete oggetti d’arte o prodotti fragili, cercate un corriere che offra, oltre all’assicurazione sul prodotto spedito, anche servizi su misura per questo tipo di prodotti.
Ah dimenticavo, i corrieri offrono due tipi di servizio: potete scegliere di acquistare un abbonamento, ad esempio acquistando un pacchetto di 1000 spedizioni pre-pagate, e pagare un prezzo (solitamente più basso rispetto al listino), oppure pagare solo per ogni spedizione effettuata (una tantum), in questo caso però dovrete sostenere un costo maggiore.
GESTIONE PROCESSI E ORGANIZZAZIONE
E qui viene il bello, è il momento di organizzarsi e di predisporre processi e strategie per ogni tipo di azione associata al negozio online, ad esempio sarà il caso di stabilire regole e ruoli nel processare gli ordini, prepararli e spedirli, oppure sarà il caso di pianificare un processo nel caso di un reclamo da parte di un cliente. Insomma, è sempre meglio organizzarsi per tempo e preparare una serie di documenti che stabiliscano sia i ruoli che le azioni da compiere per ogni situazione.
RESPONSABILE
Spesso in una piccola impresa i ruoli sono, come dire, misti. Capita che una persona si ritrovi a ricoprire una serie svariata di ruoli, a volta anche molto diversi fra loro. Il mio consiglio, invece, è quello di preparare un documento che chiarisca inequivocabilmente i ruoli che ogni persona all’interno dell’azienda assume: chi deve gestire gli ordini, chi si occupa dell’assistenza clienti, chi si occupa delle spedizioni, etc… Può capitare che una persona ricopra più di un ruolo, non è certo un problema, l’importante è che quella persona ricopra ruoli attinenti l’uno con l’altro (per essere chiari, chi si occupa delle spedizioni non si può occupare della contabilità) e che non sia oberata di ruoli da assumere, pena la sua piena inefficienza: come ho già spiegato in un post di qualche tempo fa, le persone non sono computer, non riescono a gestire bene più processi contemporaneamente, specie se sono eterogenei fra loro. Preparate questo documento (un semplice foglio excel va più che bene) e affiggetelo in bella vista in modo tale che tutti sappiano quali sono i ruoli di ognuno, senza dubbi, perplessità o problemi di assegnazione delle responsabilità.
PROCESSI
Cosi come è importante organizzare i ruoli di ognuno, è altrettanto importante sapere esattamente cosa fare per ogni azione o situazione. A seconda del vostro negozio online è assai utile preparare dei brevi documenti (magari proprio delle checklist) che spieghino, in modo semplice ma esauriente, ogni passo da compiere per ogni azione da effettuare. Ad esempio, è assai utile predisporre un documento che spieghi esattamente cosa fare nel momento in cui si deve spedire un prodotto: cercare il prodotto in magazzino, prendere i dati di spedizione, preparare il pacco e la bolla d’accompagnamento, chiamare il corriere per un appuntamento, etc…, in questo modo chiunque saprà esattamente cosa fare nel momento in cui si troverà a dover preparare la spedizione della merce. A volte potrà capitare che i responsabili della spedizione dei pacchi siano assenti, per una serie svariata di motivi (malattia, ferie, etc..); il pacco però, andrà spedito lo stesso e sarà cura di qualche altra persona occuparsi della sua spedizione. Ecco quindi che un documento del genere permette a chiunque di poter spedire un pacco, senza blocchi produttivi o ritardi nell’attuazione di un processo. Inoltre in questo modo ci si organizza in maniera precisa e si possono incastrare a meraviglia i vari processi che compongono la catena di valore di un negozio online.
CRISIS MANAGEMENT
Siamo tutti bravi e reponsabili, nessuno lo mette in dubbio, e tutti cerchiamo di fare meno danni possibili (anche questo non lo metto in dubbio). Preparatevi però al peggio, perchè non vi preoccupate che almeno una volta nella vita vi troverete ad affrontare problemi e crisi che vi metteranno (quantomeno) a disagio. In ogni azienda è assai utile preparare un piano di gestione della crisi (crisis management) che permetta all’impresa di affrontare (preparata) una determinata crisi che può impattare sia l’immagine aziendale che la su attività economica (almeno nel breve-medio termine). Non è semplice preparare un piano di gestione della crisi e non sto qui a prendervi in giro, sarebbe auspicabile rivolgersi ad un professionista, un consulente che sappia seguirvi e organizzare un piano adatto alla vostra attività e alle vostre esigenze.
Per chi, invece, vuole cimentarsi a preparare autonomamente un piano di crisis management posso consigliare di leggere almeno questi libri:
Il management della crisi. Padroneggiare le competenze per prevenire il fallimento
Il risk management nelle imprese italiane. Come progettare e costruire sistemi e soluzioni per la gestione dei rischi d’impresa
Project risk management. Analisi e gestione dei rischi di progetto
REGOLAMENTO SITO
Il regolamento in un sito di e-commerce è molto importante, se non fondamentale. Alla luce di tutto quello che avete pianificato e preparato precedentemente, ora dovete stilare una serie di regole che definiscano il rapporto contrattuale che lega voi al cliente, indicando precisamente i diritti dell’acquirente e i doveri del venditore, precisando inoltre tempi, costi e modalità di acquisto e spedizione, il tutto improntato alla piena trasparenza e comprensione reciproca. Un consiglio che posso darvi, è quello di leggere i regolamenti dei principali negozi online (Amazon, IBS, etc…) e prendere spunto da essi per redigere il vostro regolamento: state certi che alcune cose che troverete in questi regolamenti “professionali” nemmeno vi erano passate per la testa.
Il regolamento servirà anche come vetrina per la vostra serietà e potrà inficiare anche sulla vostra immagine online, quindi tenetelo da conto e cercate di renderlo semplice e trasparente per il cliente, in modo tale da incutere fiducia nei vostri potenziali clienti.
INIZIO ATTIVITA’
E ora, finalmente, potete iniziare la vostra attività!
Rincontrollate tutto per l’ennesima volta e iniziate a promuovere la vostra attività online.
In bocca al lupo!
Per informazioni, consigli, consulenze e domande, contattatemi pure a
Sarò ben lieto di potervi essere d’aiuto
Alessandro Marocchini
